為進(jìn)一步加強(qiáng)中心管理，強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，現(xiàn)結(jié)合我中心的工作實(shí)際，制定病人投訴管理途徑。

1、患者或家屬采用電話、直訪等形式向中心提出投訴意見的，均屬投訴處理范圍。

2、醫(yī)院大廳設(shè)有投訴信箱，各服務(wù)窗口張貼投訴電話，各樓層均有醫(yī)務(wù)人員監(jiān)督臺(tái)（公布姓名、科室及職務(wù)）。

3、門診大廳導(dǎo)醫(yī)臺(tái)設(shè)有病人投訴點(diǎn)，隨時(shí)接待投訴病人，并負(fù)責(zé)將投訴人帶到院辦公室或醫(yī)務(wù)科。

4、一般投訴情況，交由所在科室處理，若投訴人對處理仍不滿意，由該科室人員配合科室分管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助當(dāng)日帶班領(lǐng)導(dǎo)共同處理，并將調(diào)查核實(shí)處理結(jié)果和處理意見上報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)研究決議。

5、中心辦公室全面負(fù)責(zé)處理各種糾紛和患者投訴，減少患者或家屬投訴環(huán)節(jié)和渠道，加快投訴的處理速度。

6、凡有患者直接向科室或職能部門投訴，受理投訴的科室應(yīng)將投訴意見、建議完整收集，并將各種意見、建議上交院辦公室，重要問題交院領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)議審議。

7、各科室在接到中心辦公室轉(zhuǎn)來的投訴意見后，應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真的負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)，并按照有關(guān)規(guī)定提出處理意見，一般性投訴處理不超過三個(gè)工作日，牽涉多個(gè)科室、多個(gè)部門的較為復(fù)雜的投訴處理不超過五個(gè)工作日，必要時(shí)通過領(lǐng)導(dǎo)班子辦公會(huì)討論決定。醫(yī)療糾紛的處理應(yīng)按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)要求，規(guī)范處理程序，按照程序處理匯報(bào)。按《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》等法律法規(guī)不能協(xié)商或協(xié)商不成的，積極引導(dǎo)患者走調(diào)解或訴訟程序解決。