投訴處理程序

醫(yī)院投訴處理流程：

如遇投訴，如果病人投訴至科室，科室主任當時能夠口頭回復而投訴人又滿意的，可以不按照程序辦理，但必須做好處理記錄。

對于無法當場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應當引導投訴人到綜合辦公室投訴。院內(nèi)調(diào)查在三個工作日內(nèi)完成，在五個工作日內(nèi)給投人反饋投訴處理結果。

（一）醫(yī)療方面投訴

1、綜合辦公室接到醫(yī)療方面投訴要詳細了解情況，如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字(或章)確認。

2、如發(fā)生醫(yī)療糾紛或事故，綜合辦公室立刻將投訴情況上報給分管院長、被投訴科室主任。

3、科主任立刻趕到現(xiàn)場調(diào)查投訴具體情況，確定事件性質(zhì)，確定事件嚴重程度，確定責任人等需加以簽字確認，指導科室立刻采取措施避免或者減輕患者損害。

4、按照院部的具體調(diào)查結果，給出責任人、責任科室及主任的具體處罰措施并加以簽字。

5、如需對患者進行賠償，由領導班子共同會商具體賠償數(shù)額。由財務部具體執(zhí)行。

6、綜合辦公室將處理最終結果向投訴人反饋。

7、如需走法律程序，由分管領導、法律顧問給出處理意見，按照國家有關法律處理。

（二）護理方面投訴

1、綜合辦公室接到護理方面投訴要詳細了解情況，如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字(或章)確認。

2、如發(fā)生醫(yī)療糾紛或事故，綜合辦公室立刻將投訴情況上報給分管院長、護理部、被投訴科室主任、護士長。

3、護理部立刻趕到現(xiàn)場調(diào)查投訴具體情況，確定事件性質(zhì)，確定事件嚴重程度，確定責任人并需加以簽字確認，指導科室立刻采取措施避免或者減輕患者損害。

4、按照護理部的具體調(diào)查結果，給出責任人、責任科室及護士長的具體處罰措施并加以簽字。

5、如需對患者進行賠償，由領導班子共同會商具體賠償數(shù)額。由財務部具體執(zhí)行。

6、綜合辦公室將處理最終結果向投訴人反饋。

7、如需走法律程序，由分管領導、法律顧問給出處理意見，按照國家有關法律處理。

三、其他方面投訴

1、綜合辦公室接到投訴要詳細了解情況，如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字(或蓋章)確認。

2、綜合辦公室立刻將投訴情況上報給分管院長、相關部門、科室負責人。

3、相關部門、科室負責人應立刻趕到現(xiàn)場調(diào)查投訴具體情況，確定事件性質(zhì)，確定事件嚴重程度，確定責任人，迅速做出整改并加以簽字確認。

4、按照具體調(diào)查結果，給出責任人、責任科室及主任的具體處罰措施。

5、如需對患者進行賠償，由領導班子共同會商具體賠償數(shù)額。由財務部具體執(zhí)行。

6、綜合辦公室將處理最終結果向投訴人反饋。