關(guān)于成立東阿縣陳集鎮(zhèn)衛(wèi)生院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組的通知

各科室：

為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，結(jié)合我院實(shí)際，決定成立東阿縣陳集鎮(zhèn)衛(wèi)生院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室。

一、成立領(lǐng)導(dǎo)小組

組  長(zhǎng)：趙中翔  院      長(zhǎng)

副組長(zhǎng)：周淑霞  副  院  長(zhǎng)

戰(zhàn)秀秀  副  院  長(zhǎng)

成  員：孫研研  辦公室主任

婁方梅  醫(yī)務(wù)科科長(zhǎng)  

        及各科室主要負(fù)責(zé)人

設(shè)投訴管理辦公室，由戰(zhàn)秀秀任辦公室主任。

二、投訴管理部門職責(zé):

(一)、統(tǒng)一受理投訴;

(二)、調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時(shí)答復(fù)投訴人;

(三)、組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作;

(四)、定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。

（五）、為工作人員提供必要的工作場(chǎng)所和條件，保障工作人員工作待遇與人身安全。

（六）、接待場(chǎng)所安裝視頻攝像和錄音裝置，應(yīng)當(dāng)做好存查工作。

三、投訴管理辦法:

(一)、醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)科室投訴的，被投訴科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，并向領(lǐng)導(dǎo)小組成員反映情況，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決:對(duì)于無法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待的科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到投訴管理部門投訴。

(二)、投訴管理部門接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)記錄投訴人放映的情況，并經(jīng)投訴人簽字確認(rèn)。接待人員應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。

（三）、醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，并可采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評(píng)估等方式，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人，當(dāng)事科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。

（四）、對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生:對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況，立即糾正:對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見;對(duì)于涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。

（五）、醫(yī)院各科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作。

（六）、涉及醫(yī)療事故爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。

（七）、醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時(shí)處理、反饋:臨床一線工作人員，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴管理部門或者安全管理部門反映，投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理、反饋。

投訴接待制度

為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī)、規(guī)章，制定本辦法。

1、醫(yī)院投訴意見箱分設(shè)于門診部大廳，住院部大廳走廊。意見箱每周開箱一次，由醫(yī)德醫(yī)風(fēng)小組專人負(fù)責(zé)處理。

2、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)投訴處理的原則：有關(guān)各臨床、門急診、醫(yī)技科室投訴原則上由本科室處理，醫(yī)院投訴處理機(jī)構(gòu)設(shè)在總值班室，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理有關(guān)投訴處理過程中的問題。

3、醫(yī)院設(shè)立投訴電話，投訴電話24小時(shí)開通，投訴電話0635-6059571，總值班接待處理。

4、接到投訴舉報(bào)后，接待人必須登記投訴時(shí)間，投訴受理人，投訴人姓名、地址、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容等。

5、接到舉報(bào)投訴后，除重大事件或特殊情況需院領(lǐng)導(dǎo)批示外，原則上一般問題的處理應(yīng)不超過3天，涉及2個(gè)以上部門的問題處理應(yīng)不超過5天，重大問題的處理不超過10天。

6、投訴反饋由投訴受理部門（綜合治理辦公室）負(fù)責(zé)，投訴反饋的事情，要做到事事有處理，件件有反饋。反饋形式既可采取上門走訪，也可運(yùn)用通訊工具或信函，反饋時(shí)要記錄反饋時(shí)間、反饋人、投訴人意見。

相關(guān)要求：

1、醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的要盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的要主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到投訴管理部門投訴。

2、投訴接待人員要聽取投訴人意見并核實(shí)相關(guān)信息，如實(shí)記錄投訴人反映的情況。

3、投訴接待人員應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。

4、醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，并可采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評(píng)估等方式，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人，當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。原則上由醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)小組負(fù)責(zé)，有關(guān)科室協(xié)助。

5、對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。

6、對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況，立即糾正。

7、涉及面廣和復(fù)雜的投訴問題，院領(lǐng)導(dǎo)班子要專門研究，提出處理意見。

8、對(duì)投訴涉及違紀(jì)、違法的問題，醫(yī)院有關(guān)科室，要及時(shí)調(diào)查處理。

9、投訴處理的相關(guān)材料要存檔備查。